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[凤凰新闻]马亮:政务热线,应从“物理反应”走向“化学反应”
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党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设。李克强总理12月14日主持召开的国务院常务会议,部署优化政务服务便民热线,提高为企便民服务效率和水平。

会议指出,要按照深化“放管服”改革要求,针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题,推动政务服务便民热线优化。对涉及企业和群众的非紧急政务服务热线,压实地方特别是市县责任,地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线,号码能归并的尽量归并,尽可能使用一个号码,方便群众记忆和使用,体现一个窗口服务。

政务热线是政府部门开通的公共服务热线,为民众举报发声、寻求帮助、投诉反馈和建言献策提供了便捷渠道,也是民众民主参与的重要体现。政务热线一般分为紧急热线和非紧急热线,紧急热线可以保留,而非紧急热线的整合则是大势所趋。

政务热线的整合并非一个新问题,实际上一些城市已探索了政务热线的整合,但是在政务热线的整合过程中出现了值得关注的重要问题。最早的政务热线是1980年代各地开通的市长热线,此后越来越多的职能部门纷纷开通本部门的政务热线,但政务热线出现无序增长、资源闲置和浪费、企业和群众投诉无门等诸多问题。比如,一些冷门部门设立了政务热线,安排专人负责接听,但是一年也接不了几个电话,极大浪费了宝贵的人员编制资源。

将政务热线进一步整合,不仅有利于节约资源,实现政务热线的集约化管理,而且有利于适应大数据时代的国家治理体系和治理能力现代化。将各个部门和业务领域的政务热线加以整合,可以实现数据的可溯源和互联互通,将为大数据分析、智能决策和智慧城市建设等提供条件。

政务热线的全面整合,使各个政策领域的民意、民情都可以汇聚在一起,使政府能够全方位识别和回应民众的急难愁盼。这样一来,政务热线就可以为一个城市自动生成全息图或“体检报告”,并为城市政府绩效管理和治理提升提供基础。比如,北京市自2019年探索“接诉即办”机制,利用政务热线沉淀的市民投诉和政府回应数据,对各级政府部门进行精准考核和问责,推动建立了数据驱动和以人民为中心的新型城市治理体系。

再如,2018年以来,乐山市整合55条服务热线,开设“心连心服务热线”,实行“一个号码对外、一个平台受理、一套机制办理”,倒逼群众诉求处置机制改革。

目前大多数城市都将大部分政务热线合并为12345,但是还有一些地方设立的政务服务热线和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线难以整合。比如,一些中央部委坚持单独设立本部门的政务热线并进行垂直管理,而地方政府因为上位法和上级主管部门要求而无法整合这些政务热线,面临想整合而无法整合的体制性障碍。

此次国常会明确提出政务热线的整合要求,为地方政府进一步推动政务热线整合提供了依据。从目前各地政务热线实践探索来看,政务热线的进一步整合大有可为。

比如,贵州省黔南州甚至把所有政务热线都予以整合,全市只有一条热线,就是110。这样一来,分散在不同部门的政务热线得以归并合一,相关工作人员也能够集约化利用,并为整体市域治理提供全量数据基础。将紧急热线与非紧急热线整合,并不影响紧急热线的响应力,因为大量拨打110的电话并非紧急警务问题。类似这样的地方实验说明,政务热线的整合还有很大空间,而如何破解政务热线整合面临的体制性难题就成为至关重要的课题。

目前涉民政务热线的整合已做得较好,但涉企政务热线的整合才刚刚开始。比如在疫情期间,各级各地政府部门出台大量惠企政策,但却淹没在政策海洋之中,不少企业找不到相关政策,找到了看不懂,看懂了又无法及时联系相关部门进行咨询。对此可考虑借鉴北京市等地的做法,专门设立企业服务专线,发挥枢纽作用,将各个部门的涉企信息进行汇总,为企业提供惠企政策等相关问题的解答和转办,推动惠企政策和政务服务的精准化和定制化。

除了政务热线的整合,互联网时代还需要进一步整合不同的互联网沟通渠道,使政府部门能够推动建立整体政务大数据。目前政府网站、网络论坛、微博、微信、政务客户端等名目繁多的线上渠道,使民众可以通过不同方式反映问题或提出建议,但是这也导致过多渠道分散和缺乏整合的问题。因此,要避免一些政务热线整合了而线上渠道还是分散管理的问题,导致某些部门在渠道整合方面阳奉阴违。

至关重要的是,政务热线的整合不是单纯的号码合一,使其成为一个“集线器”,而是要真正通过热线整合反过来推动跨部门协同。换句话说,政务热线的整合不是单纯的物理反应,而是深层次的化学反应。因此,政务热线整合不仅是表面上的合并,而是深层次的重构和变革,持续推动政务服务的优化和提升。

(作者为中国人民大学国家发展与战略研究院专聘研究员、公共管理QT电子游戏教授)

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