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[新京报]马亮:政务热线实现了这两个非常有意义的创新
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12月22日,全国政务热线发展年会在京举行。会上,中国人民大学公共管理QT电子游戏教授、国发院研究员马亮做了主题为《政务热线、政府创新与治理效能》的发言。

马亮教授表示,政务热线实现了这两个非常有意义的创新,它可以通过改革创新来提升国家治理效能,让发展朝着高质量方向迈进。

以下为马亮教授发言摘要:

我们在关注政务热线怎样推进城市治理创新,我想就这个问题从改革创新的角度进行探讨。大家都意识到改革创新非常重要,但是怎样通过政务热线助推改革创新是一个值得关注的问题。

拉杆箱是创新的典型案例

创新比比皆是,但是,创新更多的是一种新的组合,产生一些创造性的破坏。很典型的案例是拉杆箱。拉杆箱是1968年发明的,把轮子和箱子结合在一起,就变成拉杆箱了。这个点子并不难。

创新是俯拾即是,只要动脑筋去想,很多创新是可以突破出来的。我们讲的改革创新,不光是停留在创意和点子层面。点子是非常廉价的,真正去落实才是我们讲的创新。所以,创新必须把创意变成实践的行动,产生实质性效果、创造价值,这才是我们期待的创新。

创新有很多类型,比如技术创新、流程创新、服务创新。比如,在服务创新方面,政务热线通过不同渠道提供相关的服务,就是一种服务创新,而把这样的服务提供给新用户也是一种创新;此外,外部的合作创新也非常多,相关部门、企业、学术机构通过合作进行创新,老百姓也参与到创新的过程中。因此,这些都是创新可以发生的场景。

政务热线由电话向互联网形式转变

此外,我们理解改革创新时,可以看到中国的改革创新是非常有特点的。一方面,我们是非常广泛地在各个领域齐头并进;另一方面,改革是渐进式的,不是我们讲的大爆炸式的,或休克式的改革创新。中国的改革创新和其他国家的创新是不一样的,产生的效果和影响也是不同的。

在此方面,政务热线本身有很大的改革创新空间。政务热线自身的改革创新涉及几个方面。首先是战略定位的改革和创新,即政务热线怎么定位?政务热线仅仅是处理投诉,还是能够吸纳民意?是具体业务,还是战略抓手?是我们讲的紧急热线,还是非紧急热线?很多热线虽然叫非紧急热线,但是和110等热线合并之后已经成为紧急热线。

其次是政务热线的管理模式体现在很多方面,包括组织结构、部门属性、人员管理等。还有政务热线的业务流程,这些大家比较熟悉,包括工单流转、工单派发、知识库管理、新技术应用等。

此外,还有政务热线的服务怎么提供的问题。很典型的是过去政务热线最主要是服务于市民,现在更多是服务于企业,我们叫“企业公民”,因为企业也是公民。并且,热线过去讲的是电话,现在正在向互联网等形式发展。

政务热线非常有意思,比如才博研究院发布的客服人调查报告就很有意思。政务热线的话务员在各个行业中的收入不是最高的,但是幸福感很高,这背后肯定有一些管理密码在发挥作用。我们怎样让话务员在收入不高的同时还很幸福?这背后有很多可以挖掘的有意思的故事。话务员在给老百姓办理事情时,通过工作找到了成就感。

政务热线在很多方面可推动改革创新

还有一些可以关注的地方,我们成立了政务热线创新发展实验室。这个实验室非常有意思。目前全球有100多个政策实验室,它不是我们讲的医学、物理化学方面的实验室,而是政策实验室。我们通过政务热线去看哪些方面可以改,哪些方面可以创新,推动政务热线在业务和战略层面进行变革。

政务热线有很多可以创新的地方,比如组合式创新,将政务热线同网格化管理、综治平台进行整合,这就是一种创新;政务热线与风险治理相结合,今年新冠肺炎疫情就是典型案例。再如逆向思维,过去我们是等着电话打进来,将来是不是可以主动呼叫?另外,高手在民间,老百姓除了提出投诉以外,还有很多建议。

另外,政企合作也很重要,但是这方面很关键的是我们作为政务热线的主部门和运营单位,一定要想清楚企业可以提供什么,以及我们从企业那里可以得到什么,这样才能更好推动政务热线的发展。政务热线很典型的是涉及行为的变化,很多问题涉及怎样设计和管理政务热线,让话务员的行为发生改变,让市民行为发生改变,让公务员的行为发生改变。因此,这涉及一系列科学研究,而这个实验室将来发展起来是非常好的一个点。

在此基础上,政务热线不光自身进行改革和创新,也在推动国家治理的改革和创新。举一个典型例子,我们经常用“政策多源流理论”,它认为一个政策创新的发生有四个必备条件,一个是问题出来了,第二个是问题的解决方案出来了,第三个是有人关注这个问题,第四个是时机刚好。

在推动改革和加强创新方面,政务热线具备了“政策多源流理论”提出的四个要素。第一,我们可以发现问题,因为老百姓投诉提出相关问题;第二,领导重视,把这个问题放到议事日程;第三,老百姓和公职人员一起想办法解决问题;第四,有很多机会窗口出现。比如今年疫情防控,很多不能做的事做了,很多做不好的事做出来了。所以,政务热线在推动改革创新方面有很大潜力。

此外,以北京市“接诉即办”为例,政务热线在很多方面可以推动改革创新。对此,我们专门写过正则替换前******正则替换后$$$正则替换前******正则替换后相关的文章探讨自上而下的推进与自下而上的诉求相结合,可以激发很强的改革创新动力。北京市提出“关键小事要解决好”,比如垃圾分类等关键小事,是可以通过政务热线来创新性地解决的。

政务热线在创新上的两个亮点

政务热线有大量数据,是数据的“富矿”,但是没有很好的挖掘起来和利用起来。让数据共享起来,让数据以一定形式开放,让政务热线数据和其他业务部门的数据打通,会让我们对很多问题有不同的理解,而且很多原来想都想不到的创新也会不断涌现。

在这个意义上,政务热线可以通过改革创新来提升国家治理效能,让发展朝着高质量方向迈进。这种变化不光是直接推进,而且是间接推进,因此期待政务热线在此方面可以有所作为。

在此基础上,我们在理解政务热线时,一定要认识到它在国家治理创新中是处于枢纽位置的,而不是简单的一条热线或业务层面的操作工具。

政务热线这样一种枢纽地位体现在三个方面:它提供问题,让你知道哪些问题需要解决;它提供策略,让你知道哪些策略可以用于解决问题;它提供效能,让你去衡量老百姓是不是满意、是不是安全、是不是有获得感。

我们要高度重视政务热线在改革创新中的作用,进一步发挥政务热线促进改革创新的价值。从这个角度来讲,我们在理解政务热线时要认识到至少两个亮点。第一,它本身就是创新的产物;第二,它在不断推动创新。

总体来说,政务热线很典型地实现了两个非常有意义的创新:一是以人民为中心的创新,就是人民提出问题,我们通过政务热线推动问题的解决;二是数据驱动,不光是政务热线本身的数据,也包括和相关部门合作,共同推进改革创新。

(马亮为中国人民大学国家发展与战略研究院专聘研究员、公共管理QT电子游戏教授

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